Openbravo-rus.ru

Образование по русски
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Обучение общение с клиентом

Общаемся с клиентом: лучшие советы и типичные ошибки

Екатерина Папаценко, копирайтер-фрилансер, написала для блога Нетологии подробную колонку о том, что можно и нельзя говорить клиентам — с примерами.

Большая часть общения с клиентом в интернете строится через письменную речь. Клиенты судят о вас по статьям, переписке в социальных сетях, рассылкам, отзывам и ответам на них. Одна неверная фраза может оттолкнуть покупателя. В статье расскажу, какие фразы лучше не говорить клиентам, а какие помогут вам завоевать их доверие.

Общение через рассылку

Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.

Запугивать

«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Ее чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%.
Удачи, Аллочка!»

Отвлекать длинными разговорами

«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»


Из-за длинного и скучного вступления многие закроют письмо и не увидят актуальные предложения

Фамильярничать

  • «Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья «Серж Антонио”».

Провоцировать

«Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»

Проявлять неуважение

«Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».

Говорить по делу

«Здравствуйте, Алла.
В магазине “Аксо” мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».

Предлагать продукты по интересам

«Вы покупали у нас белье марки “Серж Антонио”. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское белье похожего кроя, посмотреть можете здесь».

Быть полезными

«Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье “Тренды в нижнем белье в 2018 году”.
Хорошего дня, Алла!»

В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.

Шаблон индивидуального предложения клиенту

  1. Приветствие.
  2. Ценностное предложение.
  3. Обоснование ценности для клиента.
  4. Предложение помощи и призыв к действию.

Шаблон акционного предложения клиенту

  1. Приветствие.
  2. Ценностное предложение.
  3. Описание преимуществ акции и призыв к действию.
  4. Предложение дополнительной полезной информации.

Шаблон рекламного предложения клиенту

  1. Приветствие.
  2. Выражение благодарности клиенту.
  3. Рекламное предложение.
  4. Описание, как он может воспользоваться предложением.
  5. Призыв к действию.

Общение с клиентами в отзывах

Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть. Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения.

Спорить

«Здравствуйте, Александра.
При всем уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шёл дождь, много людей, некоторые из них без бахил и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».

Обвинять

«Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно: следит за чистотой. В то время как он старался обслужить как можно больше людей. Вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».

Учить жизни

«В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»

Выразить понимание

«Здравствуйте, Александра.
Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике.»

Предложить решение

«Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт. Хотим предложить 20% скидку на посещение любого врача.»

Объяснить

«В день вашего посещения к нам пришло много пациентов — так часто бывает в 10−12 числах каждого месяца, но в тот день поток людей был большим без определенной на то причины. К сожалению, мы не могли предположить, что не хватит бахил: прогноз погоды на тот день был хорошим, а посещаемость ожидалась меньшая. По несчастливой случайности запас бахил закончился именно в этот день, поэтому пришлось разрешить нескольким посетителям войти без них — мы не можем отказать пациенту в лечении. С сегодняшнего дня мы увеличили запасы бахил вдвое. Подобной ситуации больше не произойдет.
Будьте здоровы!»


Вежливый и обстоятельный ответ показывает серьёзное отношение клиники к пациентам

Общение с клиентами в социальных сетях

Человек приходит в социальные сети развлечься. Подписываясь на контент компании, он проявляет потенциальный интерес. Но это не означает, что он собирается принимать важные решения, не покидая социальную сеть. Поэтому все общение в таких каналах старайтесь вести между делом: деликатно и тонко. Если завязался диалог — отвечайте быстро. Не ждите, пока клиент переключится на что-то другое.

Быть чересчур официальным

«Наша группа открылась. С сегодняшнего дня мы будем публиковать контент о нашей Компании. Предлагаем Вашему вниманию новости Компании, акции, скидки и бонусные предложения. Будем рады видеть Вас в рядах активных участников».

Быть излишне настойчивыми

«Здравствуйте, Анатолий. Вы все ещё заинтересованы в туре по Италии? Мы видели ваше сообщение в группе “Туризм без границ” и хотим сделать классное предложение. — Здравствуйте. Пока нет. Но возможно, я вам напишу».

«Здравствуйте, Анатолий. Вы приняли решение? Наше предложение очень интересное. Вы не пожалеете!»

Делать шаблонные посты


Шаблонное описание не даёт представления, в чём ценность предстоящего мероприятия

Дать понять, что вы рядом

  • «Сегодня открылась наша группа. Теперь вы всегда можете написать нам ВКонтакте, и мы ответим в течение нескольких часов».
  • «Сегодня мы обновили интерфейс сервиса. Пишите, в комментариях, что вам нравится, а что нет».


Своим постом издательство «Эксмо» показывает, что внимательно относится к комментариям подписчиков

Быстро информировать и отвечать

  • «Екатерина, всё узнаю и через 5 минут напишу вам в ЛС».
  • «Обо всех акциях смотрите по ссылке: …»
  • «Я подправил настройки. Дайте знать, всё ли получилось».

Продавать ненавязчиво

«Франция — замечательная страна. С точки зрения гастрономии Лион и весь юг самые интересные. Туристы на нашем сайте рассказывают много историй: как они впервые попробовали буйабес и как лавандовое печенье повлияло на их вкусовые пристрастия».

Общение через онлайн-консультанта

Главное правило — клиент не должен ждать. Возможно, у него проблемы с сервисом и он нервничает.

Быть непоследовательным

— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к вай-фай. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.
— Здравствуйте, Михаил. Скажите, какую ошибку вы видите?
— Неправильный пароль.
— Окей. Но вы уверены в пароле, да?
— Да.
— Вы подключили кабель?
— Да.
— А роутер включили?
— Да.
— В какой разъем…?

Сомневаться в компетентности клиента

Вы не только можете ранить впечатлительного человека, но и затянуть процесс решения проблемы.

  • «Вы точно выбрали правильную сеть? Точно-точно?»
  • «Проверьте ещё раз пароль, который вы вводили».

Говорить шаблонными фразами

  • «Хорошо, Михаил. Я вас услышал».
  • «Мы очень ценим ваше время и перезвоним очень скоро».
  • «У нас всё под контролем».
  • «В нашей компании работают первоклассные специалисты. Мы приедем к вам максимум в течение двух часов и решим проблему».

Успокаивать
— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к вай-фай. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.
— Здравствуйте, Михаил. Не волнуйтесь, я вам помогу. Сейчас все исправим. Скажите, какую ошибку вы видите?


Важно успокоить клиента и дать понять, что происходит. Особенно если это денежный вопрос

Быть последовательным

— Неправильный пароль.
— Окей. Позвольте уточню несколько вопросов. Вы включили роутер в розетку?
— Да.
— Кабель тоже подключили?
— Да.
— Проверили язык, когда вводили пароль?
— Да.
— Хорошо. Возможно, произошла ошибка, и специалист выдал вам неправильный пароль. Скажите, с кем вы общались в офисе?
— С Антоном Петровым.
— Через пару минут он позвонит вам и сообщит правильный пароль.

Общие рекомендации

Кроме описанных выше принципов общения, полезно также помнить о правилах, которые актуальны для всех каналов коммуникации с клиентами:

  • Не стоит фамильярничать — это неуважительно и может обидеть клиента.
  • Не говорите шаблонными фразами — они настолько всем надоели, что уже воспринимаются как отсутствие заботы о клиенте и сильно раздражают, особенно в конфликтных ситуациях.
  • Попытайтесь понять клиента — даже если вам кажется, что он не прав; возможно, вы не знаете всей ситуации.
  • Помогайте.
  • Не навязывайтесь.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

Как научить персонал общаться с клиентами?

Учитесь работать над собой

Заказывая такой тренинг, руководитель организации надеется, что сотрудники овладеют коммуникативными навыками, необходимыми для бизнеса, за минимально короткое время. При этом мало кто задается вопросом: какой реальный срок нужен для получения знаний и умений? Не верьте тем, кто обещает за несколько дней сделать из вас «мастера общения». Это невозможно. Нельзя поменять за два дня мыслительные схемы и стереотипы поведения, которые формировались на протяжении всей жизни. Для этого нужна упорная и систематическая работа над собой. Цель тренинга — показать «как это делается», дать импульс для вашего дальнейшего развития.

Читать еще:  Бк линк обучение

В процессе обучения можно выделить три стадии: овладение знаниями, получение умений, отработка навыков.
— Знание — это представление о том, что и как надо делать.
— Умение — способность применять знания на практике, вместе с тем потребность контролировать каждый свой шаг.
— Навыки — умения, доведенные до автоматизма, — например, игра на фортепьяно, когда пианисту не нужно думать, какими пальцами какие клавиши нажимать.

Что касается тренинга, то он ставит человека на уровень первичного умения. Навыки должны прийти потом, на практике. Задача тренера — воодушевить слушателя, направить на то, чтобы он в дальнейшем мог сам отшлифовать свои умения.

Основная задача коммуникативных тренингов — постановка поведенческих навыков. Предполагается, что умения, сформированные в искусственно созданных «безопасных» условиях, помогут преодолеть трудности в реальной жизни, научиться эффективно вести себя в затруднительных ситуациях, решать сложные проблемы, которые возникают в процессе межличностного и делового общения. На тренингах используются специальные упражнения, моделирующие всевозможные жизненные ситуации. Участники учатся налаживать отношения не только посредством слов, но и с помощью многих других средств: взглядов, жестов, поз, прикосновений, проявляя внимание ко всему, что происходит на невербальном уровне.

  • После знакомства с невербальными составляющими участникам предлагаются упражнения на отработку поведенческих навыков. Пример: пара «клиент-продавец» решают задачу, как правильно подойти к покупателю, чтобы вызвать доверие? Для этого нужно определить границы личного пространства, выделить зоны, вторжение в которые вызывает дискомфорт. Резюме упражнения: желательно подходить сбоку, так как «лобовая» встреча подсознательно воспринимается как агрессия.
    Другое упражнение, которое называется «флиртаника», обычно выполняют втроем, причем третий наблюдает за действиями коллег. Задание очень простое: надо так поздороваться с клиентом, чтобы первое впечатление было исключительно положительным. Участники анализируют ситуацию и определяют, что нужно делать и чего делать не стоит, чтобы вызвать доверие клиента.

Секретный элемент

Целевой аудиторией тренинга коммуникаций являются специалисты различного уровня, чьи должностные обязанности предполагают большой объем межличностного взаимодействия. Связи могут быть как внешние — с клиентами, партнерами, поставщиками, так и внутренние — с коллегами или подчиненными. Если задача тренинга — совершенствование внешних коммуникаций, то, как правило, отрабатывается использование психологических приемов и методов НЛП. Участники учатся грамотно пользоваться всеми каналами восприятия, для того чтобы точно определять запросы и истинные намерения собеседника, анализировать и применять скрытую информацию.

  • Эти приемы могут использоваться в ролевой игре «корпоративная мафия». Она состоит на две трети из упражнений, позволяющих шлифовать базовые и мастерские навыки общения и проходит в несколько ступеней, — причем упражнения чередуются с информационно-аналитической частью. Опыт показывает, что подобная ступенчатая структура дает более высокие результаты и возможность выделить зоны развития персонала. Игра позволяет:
    — получить основу для формирования структуры коммуникаций,
    — развить гибкость поведения,
    — получить основу для результативного поведения.
    Сотрудники крупных и средних компаний проходят подобные тренинги для подготовки к сложным переговорам и применяют полученные навыки как «секретный элемент» в тех случаях, когда речь идет о крупнобюджетных сделках, и необходимо понять, является ли позиция собеседника реальной или он блефует. В ходе ролевой игры моделируется жесткое или лживое поведение противоположной стороны и отрабатываются результативные модели поведения. Причем за несколько часов навыки доводятся до автоматизма.

На тренинге по совершенствованию внутренних связей персонал компании учится налаживать механизм передачи информации. Если коммуникативные трудности возникают из-за проблем в управлении предприятием, то предлагается использовать модель внутреннего маркетинга, которая используется для повышения качества взаимодействия в процессе работы с поставщиками и потребителями. Руководителю в таком случае нужно обратить внимание на то, чтобы информация не только доводилась до подчиненных разных уровней, но и была правильно ими понята. Кроме того, нужно получать от них информацию по всем важным организационно-хозяйственным вопросам. Такая обратная связь позволит постоянно держать ситуацию под контролем.

На коммуникативных тренингах используются различные формы работы с группой. В первую очередь, это интерактивные методики — мозговой штурм, ролевые игры, кейсы, тесты. Проводятся занятия в малых группах, даются индивидуальные задания. Однако нельзя не отметить, что качество усвоения материала и обучения в целом во многом зависит от того, насколько хорошо «срабатывается» подгруппа, проходящая ту или иную бизнес-игру.

Неконструктивные конфликты, возникающие по тем или иным причинам между участниками, или их несогласие с тренером неминуемо ведет к снижению эффективности бизнес-тренингов.

  • Казалось бы, в компаниях, занятых продажами, обычно работают люди взрослые, образованные, компетентные в своей области и умеющие общаться. Но всегда ли они удовлетворены качеством коммуникаций? Как правило, на этот вопрос приходится слышать отрицательный ответ. Между тем на тренингах коммуникативной компетентности акцент делается именно на правильном общении. Какие навыки можно на них можно приобрести?
    — Проводить правильную презентацию товаров или услуг,
    — грамотно аргументировать свою позицию с учетом индивидуальных особенностей собеседника,
    — уметь склонять собеседника к своей точке зрения,
    — выходить из эмоционально напряженной ситуации победителем, в то же время не оставлять проигравших,
    — владеть искусством самопрезентации,
    — строить доверительные отношения,
    — использовать жесты в разговоре,
    — определять психологический тип человека и учитывать это в общении,
    — определять, правду говорит человек или нет,
    — улучшать самовосприятие,
    — вести себя искренне.

Не использовать — значит потерять

Заказчики часто стремятся переложить на тренеров всю ответственность за последующие результаты работы сотрудников. Вместе с тем надо понимать, что эффект будет недолгим, если навыки, полученные на тренинге, не поддерживаются на практике. Например, менеджер обучился новой системе управления продажами, однако, разрабатывая программу по внедрению этой системы, не нашел поддержки со стороны руководства, — соответственно внедрение отдельных элементов не принесет такого эффекта, как реализация комплексной программы. Гораздо хуже, если сотрудник после этого теряет лояльность к компании и начинает искать новое место работы, где он мог бы применить новые технологии.

Менее драматичный пример: специалист по продажам прошел тренинг продаж и старается применять полученные знания и навыки. Если менеджер не контролирует и не поощряет позитивные изменения, то они будут недолгими, — опыт показывает, что подчиненные, как правило, выполняют только то, что контролируется. Сотрудник, прошедший тренинг, постепенно скатывается до своих прежних позиций или до уровня коллег, не проходивших обучение.

Для того чтобы тренинг коммуникаций был максимально эффективным для компании, руководителю необходимо, во-первых, сделать узкий запрос на профиль обучаемого персонала, во-вторых, определить направление коммуникаций. В большинстве случаев специалисты готовы к переменам, но этими изменениями надо управлять как в процессе тренинга, так и после него. Если тренер полностью отвечает за отработку новых навыков, то ответственность за их применение на практике несут руководители компании или менеджеры по персоналу. Продолжительность эффекта тренинга напрямую зависит от умелого использования навыков, полученных сотрудниками.

ТОЧКА ЗРЕНИЯ

Николай МИХАЙЛОВ,
руководитель направления
«FC бизнес-образование и корпоративное обучение»:

Когда участие в тренинге оплачивает организация, среди участников возможно понижение заинтересованности. Эта проблема вполне решаема. При знакомстве с участниками со слушателями тренер собирает информацию об их ожиданиях и потребностях. Затем перед каждым блоком участники мотивируются на получение материала в соответствии с их запросами. Можно расширить варианты использования материала, перенести его на реальные жизненные ситуации, в которых он может пригодиться. Необходимо постоянно отслеживать, совпадают ли цели тренинга с личными целями участников. Тогда их заинтересованность резко возрастает, и они хорошо отрабатывают материал.

Если тренинг проводится в вечернее время или в такие «тяжелые» дни недели, как понедельник или пятница, то участникам зачастую бывает трудно сосредоточиться и, соответственно, эффективность обучения резко падает. Поднять тонус, как правило, помогают игровые методики.

Что делать, если собралась неоднородная группа, например, люди с разным стажем работы и различного возраста? В этом случае тот, кто имеет больший опыт, как правило, считает себя более компетентным, может держаться надменно и даже вызывающе, смотреть на других свысока. В арсенале каждого тренера есть психологические приемы, обеспечивающие индивидуальный подход к таким «проблемным» участникам.

Впрочем, подобных сложностей можно избежать, если правильно зафиксировать запрос компании и четко построить программу. Только тогда тренинг будет эффективным как для каждого участника, так и для компании в целом

Как менеджеру проектов управлять общением с клиентами

Личный опыт одного руководителя

Я руковожу проектами по созданию сайтов в креативном агентстве.

Руководитель проекта у нас — это человек, который делает так, чтобы проект получился качественным и был запущен вовремя. Для этого он следит за сроками, качеством, документами, управляет командой и клиентом.

По ощущениям, 40% моей работы — это работа с документами, оставшиеся 60% — это общение с командой и клиентом. О правилах документооборота и о том, как они защищают агентство, я уже рассказывала в другой статье. В этой расскажу о наших принципах общения с клиентами. Здесь не будет манипулятивных приемов, НЛП и прочей магии слова — только принципы и примеры их реализации.

Но сначала — немного матчасти.

Что сложного в общении

У общения всегда есть цели. Цели бытового общения можно описать примерно так: «хорошо провести время», «получить поддержку», «социализироваться, перемывая косточки».

В деловом общении цели сложнее: «закончить проект, потому что он перестал быть рентабельным», «завоевать доверие новой команды», «выбить бюджет». Чем лучше я понимаю цели собеседника, тем успешнее пройдут мои переговоры.

Читать еще:  Продвижение сайта в яндексе обучение

Ситуация: мне пишет менеджер клиента и просит сдать проект на два месяца быстрее оговоренного. Цель у такой просьбы может быть любой, например:

  1. выслужиться перед начальством;
  2. отработать бюджет до конца года;
  3. запуск проекта влияет на KPI и премирование менеджера;
  4. запуск проекта влияет на KPI и премирование руководителя менеджера;
  5. цели нет, просто так захотелось.

Аргументы для переговоров я буду выбирать в зависимости от того, какая цель у собеседника.

В идеальном мире глобальные цели участников проекта такие:

  • Руководитель проекта в агентстве отвечает за производство. Цель: качественный продукт, отвечающий требованиям клиента, рентабельный и выполненный в срок. Задачи: собрать требования, получить деньги и документы, презентовать результат.
  • Руководитель проекта у клиента отвечает за постановку задачи. Цель: качественный продукт, отвечающий требованиям, сданный в срок и уложенный в бюджет. Задачи: предоставить требования; вовремя закрыть документы и оплатить работу; получить результат.

В идеальном мире менеджер клиента принимает решения на проекте и несет за них ответственность, а менеджер агентства общается только с ним и ничего не знает о том, как работают другие отделы клиента. Цели двух менеджеров сходятся, а задачи дополняют друг друга. По моему опыту, так получается не всегда.

Часто бывает, что у менеджера клиента недостаточно полномочий — например, у него нет доступа к бюджету или нет контактов руководителя, который заказывает работу. Или он вообще не хотел делать сайт, а теперь на него свалилась эта задача.

В итоге в обычном неидеальном мире цели участников проекта могут быть такими:

  • Руководитель проекта в агентстве все еще отвечает за производство. Цель: сделать хороший продукт в срок и бюджет.
  • Руководитель проекта у клиента — обычно менеджер одного из отделов. Цель: сделать проект так, чтобы всем было ок, и получить премию.
  • Начальник клиента — руководитель отдела. Цель: увеличить продажи, презентовать продукты или еще что-то. Или, может быть, выпендриться перед соседним филиалом.
  • Начальник начальника клиента — руководитель компании. Не хочет участвовать в процессе, но хочет сайт, потому что у всех есть сайты. Цель: чтобы сайт появился, и как можно скорее.
  • Разные отделы клиента: маркетинг, безопасность, продажи и так далее. Иногда хотят поучаствовать в проекте, чтобы показать начальству, что они участвовали в проекте.
  • Бухгалтерия клиента хочет, чтобы от нее отстали со своим актом сверки и заплатить только после подписания всех актов выполненных работ. Цель: чтобы все было четко и быстро, а отчетность нормально закрылась.
  • Юристы клиента хотят внести в договор пункт о гарантийной поддержке на 10 лет. Цель: перестраховаться везде, потому что это первый в их жизни договор на создание сайта.

Если я хочу сделать качественный проект, уложиться в срок и бюджет, я должна учитывать цели всех участников общения. Такое управление общением — часть моей работы, выполнять ее мне помогают несколько правил. Расскажу о них.

Как менеджеру проектов управлять общением с клиентами

Личный опыт одного руководителя

Я руковожу проектами по созданию сайтов в креативном агентстве.

Руководитель проекта у нас — это человек, который делает так, чтобы проект получился качественным и был запущен вовремя. Для этого он следит за сроками, качеством, документами, управляет командой и клиентом.

По ощущениям, 40% моей работы — это работа с документами, оставшиеся 60% — это общение с командой и клиентом. О правилах документооборота и о том, как они защищают агентство, я уже рассказывала в другой статье. В этой расскажу о наших принципах общения с клиентами. Здесь не будет манипулятивных приемов, НЛП и прочей магии слова — только принципы и примеры их реализации.

Но сначала — немного матчасти.

Что сложного в общении

У общения всегда есть цели. Цели бытового общения можно описать примерно так: «хорошо провести время», «получить поддержку», «социализироваться, перемывая косточки».

В деловом общении цели сложнее: «закончить проект, потому что он перестал быть рентабельным», «завоевать доверие новой команды», «выбить бюджет». Чем лучше я понимаю цели собеседника, тем успешнее пройдут мои переговоры.

Ситуация: мне пишет менеджер клиента и просит сдать проект на два месяца быстрее оговоренного. Цель у такой просьбы может быть любой, например:

  1. выслужиться перед начальством;
  2. отработать бюджет до конца года;
  3. запуск проекта влияет на KPI и премирование менеджера;
  4. запуск проекта влияет на KPI и премирование руководителя менеджера;
  5. цели нет, просто так захотелось.

Аргументы для переговоров я буду выбирать в зависимости от того, какая цель у собеседника.

В идеальном мире глобальные цели участников проекта такие:

  • Руководитель проекта в агентстве отвечает за производство. Цель: качественный продукт, отвечающий требованиям клиента, рентабельный и выполненный в срок. Задачи: собрать требования, получить деньги и документы, презентовать результат.
  • Руководитель проекта у клиента отвечает за постановку задачи. Цель: качественный продукт, отвечающий требованиям, сданный в срок и уложенный в бюджет. Задачи: предоставить требования; вовремя закрыть документы и оплатить работу; получить результат.

В идеальном мире менеджер клиента принимает решения на проекте и несет за них ответственность, а менеджер агентства общается только с ним и ничего не знает о том, как работают другие отделы клиента. Цели двух менеджеров сходятся, а задачи дополняют друг друга. По моему опыту, так получается не всегда.

Часто бывает, что у менеджера клиента недостаточно полномочий — например, у него нет доступа к бюджету или нет контактов руководителя, который заказывает работу. Или он вообще не хотел делать сайт, а теперь на него свалилась эта задача.

В итоге в обычном неидеальном мире цели участников проекта могут быть такими:

  • Руководитель проекта в агентстве все еще отвечает за производство. Цель: сделать хороший продукт в срок и бюджет.
  • Руководитель проекта у клиента — обычно менеджер одного из отделов. Цель: сделать проект так, чтобы всем было ок, и получить премию.
  • Начальник клиента — руководитель отдела. Цель: увеличить продажи, презентовать продукты или еще что-то. Или, может быть, выпендриться перед соседним филиалом.
  • Начальник начальника клиента — руководитель компании. Не хочет участвовать в процессе, но хочет сайт, потому что у всех есть сайты. Цель: чтобы сайт появился, и как можно скорее.
  • Разные отделы клиента: маркетинг, безопасность, продажи и так далее. Иногда хотят поучаствовать в проекте, чтобы показать начальству, что они участвовали в проекте.
  • Бухгалтерия клиента хочет, чтобы от нее отстали со своим актом сверки и заплатить только после подписания всех актов выполненных работ. Цель: чтобы все было четко и быстро, а отчетность нормально закрылась.
  • Юристы клиента хотят внести в договор пункт о гарантийной поддержке на 10 лет. Цель: перестраховаться везде, потому что это первый в их жизни договор на создание сайта.

Если я хочу сделать качественный проект, уложиться в срок и бюджет, я должна учитывать цели всех участников общения. Такое управление общением — часть моей работы, выполнять ее мне помогают несколько правил. Расскажу о них.

Обучение общение с клиентом

Общение с клиентом тонкая наука, контактный персонал оставляет самое важное впечатление клиента о компании. Если общение с вашим персоналом доставило клиенту удовольствие, это может нивелировать многие минусы в вашей компании или продукте. И наоборот одно неверное слово или интонация могут лишить вас клиента навсегда. Сегодня речь пойдёт о том, как правильно вести разговор с клиентом.

Как научиться правильно и красиво говорить

Для начала хочется сказать, что в жизни нет более ценной компетенции чем умение правильно разговаривать с людьми. В любой жизненной ситуации человеку поможет навык общения. сожалению общество сейчас очень сильно ушло в онлайн жизнь и из-за этого многие люди мало общаются друг с другом. Это не позволяем им прокачать и развивать свой навык общения. Добиться высот без данного навыка могут только истинные гении своего дела, чья работа настолько идеальна что её оценит любой. Остальным нужно уметь налаживать отношения с людьми, уметь заводить друзей и уметь отстаивать свою точку зрения. История знает много примеров, когда гений, не мог добиться расположения общества и его труды признавались спустя годы после его смерти. К сожалению, даже самую лучшую идею нужно уметь красиво преподнести публике.

Научиться, правильно и красиво говорить, можно только постоянно, общаясь с другими людьми. Данный навык развивается только в процессе. В данной статье изложены советы и рекомендации, на что стоит обратить внимание прежде всего. Но само прочтение статьи вас не заставит изменить своё поведение, это должны сделать именно вы. Если вы являетесь управленцем или владельцем бизнеса и хотите повлиять на поведение подчиненных. То вам поможет только четко прописанная система, она как правило называется стандарты общения с клиентом. И самое главное постоянный контроль исполнения данных стандартов. Сама система не заставит людей менять свой поведение.

Стандарты общения с клиентом

В любой уважающей себя компании должен быть свод правил общения с клиентом. В котором чётко прописывается как можно и как нельзя вести диалог. Для продавцов и контактного персонала который решает одни и те же задачи проще всего прописать скрипты и сценарии диалогов. О том, как писать скрипты продаж мы уже разговаривали, поэтому обсудим общие стандарты общения с клиентом. На самом деле по нижеописанным критериям можно сразу определить умеет ли человек правильно разговаривать с клиентом.

Эмоциональный настрой и открытость для клиента

Часто продавец находиться в плохом расположении духа и всем своим видом показывает это клиенту. У некоторых сотрудников такое выражение лица, что клиенту просто страшно к нему подойти. Бывали в моей практике случаи что продавец занимался своими делами и не обращал на клиента внимания, а клиент не хотел отвлекать продавца видя, что он занят. Не важно кто инициатор контакта, важно чтобы продавец демонстрировал что он готов помочь клиенту.

Читать еще:  Обучение создание сайтов

Клиент не должен ждать

Абсолютно всех раздражает ожидание и связанная с ней неизвестность. Часто по уважительным причинам мы не можем оперативно ответить на вопрос клиента, к сожалению таких ситуаций, не избежать. Задача контактного персонала как можно быстрее помочь клиенту. Но если клиенту придётся подождать консультации, то важно проявить заботу: сказать сколько времени придётся прождать, предложить варианты того как клиент проведёт это время, заранее извиниться о произошедшем. Это касается не только живого общения, но и по телефону или электронной почте.

Определите инициатора контакта

Часто компании не думают от кого должна идти инициатива контакта, от клиента или от сотрудника. Хотя это важный критерий при составлении скриптов общения. Кроме того, это принципиально разные стратегии обслуживания клиентов. Наверное, вы замечали, что в некоторых магазинах продавцы активно подходят к вам с разу предлагают свою помощь (Евросеть, Эльдорадо, Техносила), а в некоторых наоборот продавцы стоят и ждут, когда вы их позовёте (mediamarkt, Мвидео). Каждая из стратегий по-своему хороша и имеет право на существование.

Правильно устанавливать контакт

Этап установления контакта очень важен, первое впечатление самое стойкое. Именно поэтому данный этап должен быть стандартизирован на 100%. Вы должны учить ваших сотрудников правильно приветствовать клиента и постоянно контролировать исполнение.

Учимся вести диалог

«Сплетник – тот, кто говорит с вами о других; зануда – тот, кто говорит с вами о себе; а блестящий собеседник – тот, кто говорит с вами о вас» — эта цитата прекрасно отражает суть того о чём должен говорить сотрудник с клиентом. Никогда не обсуждаем конкурентов, никогда не противопоставляем то что есть у клиента и то что есть у вас, не стоит говорить: «у нас», «наш товар», «наше предложение», лучше так: «у вас теперь будет», «вы сможете», «это вам даст».

Очень важно, избегать больших монологов и объяснений. Для начала сотруднику трудно выучить и правильно запомнить длинный речевой модуль. Искусство красиво произносить монологи весьма непростое и людей способных это делать правильно единицы. Но самое главное — это не эффективно, клиенту не интересно слушать длинные разговоры продавца, он хочет быстро понять основную суть и принять решение. Поэтому задавайте больше вопросов клиенту, направляйте вопросами мысли клиента в нужную для вас сторону.

Умение слышать и слушать

Часто люди путают эти два понятия, клиентоориентированный сотрудник должен знать отличия и владеть и тем и другим. На самом деле умение слушать – это способность показать собеседнику что вы его слушаете. Для этого применяется техника активного слушания, в целом это не трудно – смотрите в глаза, не перебивайте, делайте секундную паузу после того как собеседник закончил, слегка наклоняйте голову вбок и кивайте. Запомните – все люди очень любят, когда их слушают.

Умение слышать – это способность человека понять суть того что имел в виду собеседник, причём не только что сказал собеседник, но и то что он не сказал. Умение слышать достаточно редкая компетенция, часто люди не понимают друг друга. Причин этому великое множество и все перечислять нет смысла. Дело в том, что на один и тот же объект можно смотреть с разных сторон и из-за этого суть увиденного будет меняться. Важно научиться делать одну простую вещь – ставить себя на место вашего собеседника, стараться рассматривать вопрос с его стороны. Когда вы научитесь слышать людей вы сможете не только быстро решать проблемы клиентов, но и станете отличным манипулятором, что полезно для продавца.

Обращение к клиенту по имени

Нет звука слаще, чем собственное имя. Это простая истина должна вбиваться всем сотрудникам. Умение обращаться по имени должно доводиться до полного автоматизма. Это быстро не произойдёт, но в целом сыграет хорошую службу любому человеку.

Общайтесь на одном языке с клиентом

Если к вам нужно, что-либо объяснить глухонемому человеку вы, наверное, будете использовать язык жестов, возьмёте ручку и бумажку или напечатаете на компьютере или телефоне. Но вряд ли вы будете объяснять словами, я часто сталкивался с глухонемыми людьми их много, и я знаю о чём говорю. Но к сожалению, часто сотрудник выбирает при общении с клиентом язык терминов и сленговых слов которые не понятны клиенту. Это большая ошибка, единственный язык, который стоит использовать – это язык выгод. В каждой организации должен быть список свойств и выгод, и то как это всё рассказать клиенту.

Не врать

Самое худшее что может сделать сотрудник с клиентом – это соврать. Вы теряете всё доверие клиента в один момент и его вам будет уже не вернуть. Мне много раз приходилось общаться с клиентами, которым соврали сотрудники и трудозатраты на возврат такого клиента в компанию очень большие.

Не грузите клиента вашими трудностями

По тем или иным причинам сотрудник может сталкиваться с разними трудностями, которые ему помешали. Помните, что не стоит рассказывать клиенту о всех проблемах, с которыми вы столкнулись. Для начала клиента это не волнует (если волнует, то он сам спросит), потом большие трудности могут спугнуть клиента. Я часто слышал фразу – «ну раз так всё сложно, то тогда мне не надо». Всё что вы должны сделать это извиниться за задержку и по возможности хоть как-то компенсировать потери клиента.

Всегда делайте чуть больше чем требуется

Если человек получает больше чем ожидал, то он становиться счастливым. Это простое правило должно быть вашим лозунгом. Читал на эту тему несколько статей. Например, сейчас стали популярны автоматы по продаже настойки боярышника, для тех, кто не в теме это дешёвый заменитель водки. Так вот, эти автоматы настраиваются так чтобы иногда они выдавали 2 бутылки вместо одной, это позволяет создать ажиотаж и запустить сарафанное радио среди целевой аудитории.

Так же в штатах проводились исследования о взаимосвязи размера чаевых официанта и подарка, который он сделал клиенту. Если официант делал небольшой подарок клиенту в виде конфетки, размер чаевых в среднем удваивался.

Избавиться от слов паразитов

У многих людей встречаются слова паразиты, мягко говоря они не украшают вашу речь и не делают вас хорошим собеседником. Если вы хотите научиться правильно разговаривать с клиентами, то от всех слов паразитов придётся избавляться. Для начала рекомендую определить список не желательных слов. Если вам трудно анализировать свою речь, попросите друзей и знакомых. Второе что нужно сделать это следить за речью и каждый раз себя мысленно ругать при употреблении слов паразитов, и хвалить за правильно сказанные тексты. Это очень сложно так как требует полной сознательно концентрации на своих словах.

Умение прощаться

Мало кто задумывается о том, как важно правильно прощаться с человеком. На самом деле есть две веские причины делать это правильно:

  1. Эффект не давности – человек после расставания с вами обдумывает последние ваши фразы, то что было в середине диалога вспоминается реже. Если попрощаться позитивно, то клиент может забыть те неприятности, с которыми он столкнулся в процессе общения;
  2. Ваш психологический настрой на дельнейшую деятельность. Если расставание было на позитиве, то вам будет проще настроиться на следующий позитивный контакт. Даже если диалог был и не простой, психологически важно то что было в конце. Данную идею я подчеркнул у Волка с Уолл-Стрит Джордана Белфорта и его прямолинейной системы убеждения.

Прощаться не так трудно, как кажется. Я к примеру, всегда всем желаю хорошего дня или вечера. Если делать это искренне, то человек вам благодарен ему приятно, что вы думаете о его дальнейшей судьбе. Если в диалоге были неприятные моменты, можно ещё раз извиниться. Например: за потраченное время, за работу другого сотрудника или просто за сложившуюся ситуацию. Важно продемонстрировать клиенту, что лично Вам клиент дорог и приятен как собеседник.

Как противостоять наглости и хамству

К великому сожалению культура нашего общества находится не так высоко, как хотелось бы. Работая в сферу услуг, вы будете часто сталкиваться с наглостью, хамством, неадекватным поведением, а порой и агрессией. Для начала нужно научиться воспринимать это как данность и перестать удивляться такому поведению. Это даст вам возможность научиться демонстрировать собеседнику что вас не трогает его поведение. Корни хамства и наглости уходят в детство и воспитание человека, его модель поведения поменять невозможно. Самым правильным поведением будет демонстрация того, что с вами данное поведение не работает и того человек сам перестроиться вести с вами диалог в конструктивном ключе. Как это сделать? Есть несколько вариантов, которые могут быть использованы в зависимости от ситуации.

  1. Если к вам обратились по-хамски, можно не заметить или проигнорировать просьбу. В целом политика полного игнорирования некорректного поведения часто может помочь;
  2. Можно быстро задать риторический вопрос. Цель выбить из колеи манипулятора, заставить его задуматься и тем самым перехватить инициативу;
  3. Отшутиться. Часто хам не ожидает того что выбудете смеяться, он ждёт вашей обиды и гнева. Услышав смех, он теряется;
  4. Удивление. Вы можете показать своё разочарование в человеке как в собеседнике. Постараться его пристыдить, сказав общую фразу, типа – «да, вижу язык Чехова и Достоевского давно умер». Сразу скажу, что такая тактика сработает только если вам, нахамили не со зла (такое тоже бывает), с хамами, манипулятором и наглецами этот фокус не пройдёт.
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector