Openbravo-rus.ru

Образование по русски
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Менеджмент готельного господарства

МЕНЕДЖМЕНТ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА;

Сутність управління та менеджменту. Суб’єкт та об’єкт управління, їх характеристика, взаємозв’язок і взаємодія. Менеджмент як вид професійної управлінської діяльності в умовах ринкових відносин.

Заклад готельного (ресторанного) господарства та готельно-ресторанний комплекс як об’єкт управління.

Управлінська діяльність менеджера в готельно-ресторанному господарстві. Роль менеджера в готельно-ресторанному господарстві. Види розподілу управлінської праці. Види управлінських працівників. Сутність та основні елементи управлінської діяльності. Управлінська праця. Діяльність керівника та його рольові функції.

Вимоги до менеджерів. Особливості підготовки менеджерів за сучасних умов.

Функції менеджменту. Функціональна спеціалізація управління в закладах готельно-ресторанного господарства. Основні (загальні) та спеціальні функції менеджменту, їх взаємозв’язок.

Сутність і зміст функції планування й прогнозування. Стратегічне планування діяльності закладів готельно-ресторанного господарства.

Функція організації як базисна функція менеджменту, її зміст та напрями реалізації в закладах готельно-ресторанного господарства. Координування як функція забезпечення ритмічної роботи закладу, умови її виконання.

Функція мотивації (стимулювання) її сутність і значення, порядок та напрями реалізації в закладах готельно-ресторанного господарства. Характеристика теорій мотивації.

Функція контролю як форма зворотного зв’язку від підрозділів закладу до органів управління. Види контролю в готельно-ресторанному господарстві. Органи зовнішнього і внутрішнього контролю за діяльністю підприємств готельно-ресторанного господарства. Попередній, поточний і заключний контроль. Регулювання процесу виробництва та обслуговування на основі контролю за діяльністю підрозділів закладів готельно-ресторанного господарства.

Характеристика і класифікація спеціальних (конкретних) функцій менеджменту в закладах готельно-ресторанного господарства.

Прийняття управлінських рішень. Сутність управлінських рішень, їх значення для ефективності роботи готельно-ресторанних комплексів. Класифікація управлінських рішень.

Вимоги до управлінських рішень: наукова обґрунтованість, реальність, цільова спрямованість, кількісна та якісна визначеність.

Технологія підготовки та прийняття управлінських рішень. Аналіз і класифікація проблем в діяльності підприємств готельно-ресторанного господарства. Етапи прийняття управлінських рішень.

Комунікації в управлінні. Сутність і види комунікацій. Оцінка ефективності комунікацій в управлінні.

Методи і стилі менеджменту. Значення системи методів менеджменту в роботі закладів готельно-ресторанного господарства.

Економічні методи менеджменту, їх значення та напрями використання в закладах готельно-ресторанного господарства. Зміст економічних методів менеджменту, комерційний розрахунок, ціноутворення, прибуток, матеріальне стимулювання.

Організаційно-розпорядчі (адміністративні) методи менеджменту. Характеристика методів організаційного впливу: організаційне регламентування – закони, статути, положення, організаційне нормування, інструктування. Особливості регламентування в закладах готельно-ресторанного господарства. Розпорядчий вплив і форми його застосування: накази, розпорядження, вказівки.

Цілі, задачі та форми використання соціально-психологічних методів менеджменту: підвищення соціальної активності членів колективу, соціальне нормування і регулювання, методи пропаганди та агітації, формування оптимального психологічного клімату в колективі тощо.

Стилі управління. Основні види, їх сутність і особливості застосування. Методи визначення, їх сутність і особливості застосування. Методи визначення та оцінки ефективності використання різних стилів управління.

Соціально-психологічні аспекти управління. Формування груп і управління ними. Групова динаміка і керівництво колективом групи. Значення груп у процесі управління. Формальні і неформальні групи та їх характеристика. Аспекти підвищення ефективності діяльності групи.

Влада і вплив: форми та основні ознаки. Авторитет керівника в процесі формування колективу.

Лідерство як соціально-економічне явище, сутність і значення в процесі управління групою.

Теорії лідерства, їх сучасний розвиток і підходи: автори та основний зміст.

Конфлікти: сутність, види і типи. Причини виникнення конфлікту.

Методи та стилі управління конфліктами: внутрішньо-особистісні, структурні, міжособистісні. Сутність міжособистісних стилів управління конфліктами.

Управління персоналом в закладах готельно-ресторанного господарства. Роль персоналу в досягненні ефективності та підвищення конкурентоспроможності закладів готельно-ресторанного господарства. Фактори, що визначають підвищену увагу менеджменту до персоналу в індустрії гостинності. Особливості та проблеми управління персоналом в готельному та ресторанному господарстві.

Визначення і класифікація персоналу закладів готельно-ресторанного господарства. Кількісні та якісні характеристики персоналу. Організаційна поведінка як об’єкт управління та фактори, що визначають її якість на підприємствах готельного та ресторанного господарства Зміст та завдання управління персоналом в закладах готельно-ресторанного господарства.

Кваліфікаційна структура персоналу закладів готельного та ресторанного господарства. Професії й посади основних підрозділів закладів готельного та ресторанного господарства. Кваліфікаційні вимоги до професій і посад основних підрозділів закладів готельного, ресторанного господарства.

Особливості професійного розвитку та зміст навчальних тренінгів персоналу в готельно-ресторанному комплексі. Критерії ділової оцінки персоналу. Проблеми мотивації та компенсації праці персоналу готельного комплексу.

МЕНЕДЖМЕНТ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

1. Менеджмент готельно-ресторанного господарства, його сутність та характерні ознаки.

2. Управлінські функції менеджера в готельно-ресторанному господарстві . Вимоги до сучасного менеджера.

3. Сутність планування як функції менеджменту готельно-ресторанного господарства.

4. Сутність стратегічного планування як основи стратегічного управління в закладах готельно-ресторанного господарства.

5. Метод SWOT–аналізу, сутність, значення та розробка матриці.

6. Охарактеризуйте структуру зовнішнього середовища підприємства готельно-ресторанного господарства та його вплив на ефективність менеджменту.

7. Функція мотивації, її сутність і значення, порядок та напрями реалізації в закладах готельно-ресторанного господарства.

8. Характеристика теорій мотивації. Застосування процесних теорій мотивації щодо управління персоналом в готельно-ресторанному господарстві.

9. Застосування змістовних теорій мотивації щодо управління персоналом в готельно-ресторанному господарстві.

10. Функція контролю як форма зворотного зв’язку від підрозділів закладу до органів управління. Рівні, типи і види контролю в готельно-ресторанному господарстві.

11. Сутність управлінських рішень, їх значення для ефективності роботи готельно-ресторанних комплексів.

12. Процес прийняття та реалізації управлінських рішень на підприємствах готельно-ресторанного господарства( технологія та основні етапи)

13. Методи обґрунтування прийняття управлінських рішень на підприємствах готельно-ресторанного господарства

14. Комунікації в управлінні. Сутність і види комунікацій. Процес комунікацій, стилі і мережі.

15. Значення системи методів менеджменту (організаційно-розпорядчих, економічних, соціально-психологічних) в роботі закладів готельно-ресторанного господарства.

16. Влада і вплив: форми та основні ознаки. Авторитет керівника в процесі формування колективу.

17. Лідерство як соціально-економічне явище, сутність і значення в процесі управління групою.

18. Конфлікти: сутність, види і типи. Методи управління конфліктами в закладах готельно-ресторанного господарства.

19. Методи та стилі управління конфліктами на підприємствах готельно-ресторанного господарства.

20. Стилі управління керівників. Основні види, їх сутність і особливості застосування в закладах готельно-ресторанного господарства.

Управління персоналом в закладах готельно-ресторанного господарства.

Стратегія управління персоналом в закладах готельно-ресторанного господарства.

Професійний розвиток персоналу в закладах готельно-ресторанного господарства. Кар’єра і процес управління нею.

24. Формування груп і управління ними.

25. Економічні методи менеджменту, їх значення та напрями використання в закладах готельно-ресторанного господарства.

26. Організаційно-розпорядчі (адміністративні) методи менеджменту, їх значення та напрями використання в закладах готельно-ресторанного господарства..

27. Цілі, задачі та форми використання соціально-психологічних методів менеджменту в закладах готельно-ресторанного господарства.

28. Регулювання процесу виробництва та обслуговування на основі контролю за діяльністю підрозділів закладів готельно-ресторанного господарства.

29. Функція організації як базисна функція менеджменту, її зміст та напрями реалізації в закладах готельно-ресторанного господарства.

30. Проектування робіт в закладах готельно-ресторанного господарства.

МАРКЕТИНГ ГОТЕЛЬНОГО І РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

1. Соціально-економічна сутність маркетингу. Принципи та функції маркетингу. Специфіка маркетингу в індустрії гостинності.

Читать еще:  Сложно ли учиться на менеджменте

2. Еволюція концепцій маркетингу. Концепція соціально-етичного маркетингу та перспективи її використання у готельному та ресторанному господарстві.

3. Планування комплексу маркетингу.

4. Мікросередовище організації та його складові на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу.

5. Охарактеризувати найважливіші чинники макросередовища підприємств готельно-ресторанного бізнесу.

6. Маркетингові дослідження ринку готельно-ресторанних послуг. Класифікація ринку.

7. Класифікація методів маркетингових досліджень в готельно-ресторанному бізнесі та їх зміст.

8. Фактори які слід враховувати при аналізі ринкових можливостей підприємств готельно-ресторанного бізнесу? Методи для визначення конкурентоспроможності підприємства готельно-ресторанного бізнесу?

9. Основні етапи здійснення маркетингового дослідження? Мета маркетингових досліджень у сфері готельно-ресторанного бізнесу?

10. Що слід розуміти під поняттям «сегментація ринку»? Яка основна мета сегментації ринку товарів і послуг готельно-ресторанного бізнесу?

11. Основні принципи та критерії вибору сегменту ринку. Які шляхи виходу підприємства готельно-ресторанного бізнесу на ринок?

12. Маркетингова інформаційна система (МІС) підприємства готельного та ресторанного господарства.

13. Види та характеристика методів опитування. Анкета як метод опитування, структура та правила складання. Характеристика видів відкритих та закритих питань, що використовуються при складанні анкети.

14. Товарна політика підприємства готельного та ресторанного бізнесу. Основні напрями та етапи формування товарної політики.

15. Назвати етапи життєвого циклу товару (послуги) та цілі маркетингу на кожному з них. Управління життєвим циклом товару (послуги) на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу.

16. Нові продукти у маркетинговій діяльності підприємства готельного та ресторанного господарства. Основні етапи розробки та впровадження нового готельного, ресторанного продукту.

17. Прийняття рішення про товарну марку на підприємствах ГРБ. Фірмовий стиль підприємства готельного та ресторанного господарства.

18. Характеристика основних етапів розробки цінової політики. Зміни цін. Ініціативне підвищення або зниження цін. Реакції покупців і конкурентів на таку цінову стратегію.

19. Характеристика цінових стратегій підприємства готельного та ресторанного господарства. Фактори, що визначають цінову політику підприємства готельного та ресторанного господарства.

20. Характеристика учасників каналів розповсюдження готельного, ресторанного продукту. Вертикальні маркетингові системи у збутовій політиці підприємств готельного та ресторанного господарства.

21. Комплекс маркетингових комунікацій готельного та ресторанного підприємства.

22. Реклама у комплексі маркетингових комунікацій. Загальна характеристика засобів розповсюдження реклами. Особливості та види реклами у готельному та ресторанному господарстві.

23. Основні етапи розробки програми стимулювання збуту підприємством готельного та ресторанного господарства.

24. Характеристика методів формування бюджету маркетингу підприємства готельного господарства, ресторанного бізнесу.

25. Стимулювання роботи посередників як один із способів підвищення ефективності роботи підприємств готельно-ресторанного бізнесу.

26. Стимулювання кінцевих споживачів як спосіб утримання постійних клієнтів підприємств готельно-ресторанного бізнесу.

27. Персональний продаж у комплексі маркетингових комунікацій підприємств готельного та ресторанного господарства.

28. Зв’язки з громадськістю у комплексі маркетингових комунікацій підприємств готельного та ресторанного господарства.

29. Роль служби маркетингу та особливості її функціонування в індустрії гостинності.

30. Організація маркетингу на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу. Управління маркетингом готелів і ресторанів.

ЕКОНОМІКА ПІДПРИЄМСТВА

1. Сутність підприємства, його види відповідно до Господарського кодексу. Мета і завдання діяльності підприємства.

2. Сутність планування економічної діяльності підприємства, його види. Методи планування основних показників діяльності підприємства.

3. Сутність стратегічного планування економічної діяльності підприємства, етапи розробки стратегічних планів, основні стратегічні цілі. Оцінка вибраної стратегії.

4. Поняття життєвого циклу підприємства, його етапи та характеристика. Вибір стратегічної моделі розвитку підприємства на основі його життєвого циклу.

5. Виробнича програма підприємства та характеристика її показників.

6. Сутність поняття реалізації продукції (послуг), фактори, що визначають її обсяг. Значення показника в господарській діяльності. Вартісні та натуральні показники обсягу реалізації продукції (послуг).

7. Сутність матеріально-технічного забезпечення процесу виробництва, характеристика його видів.

8. Джерела матеріально-технічного забезпечення підприємства.

9. Ресурсний потенціал, види ресурсів та їх характеристика.

10. Сутність основних фондів підприємства, їх класифікація.

11. Показники ефективності використання основних фондів підприємства, їх розрахунок та шляхи підвищення.

12. Натуральні та вартісні показники оцінки основних фондів, їх значення та розрахунок.

13. Сутність оборотних фондів підприємства, їх класифікація.

14. Показники ефективності використання оборотних фондів. Значення економії оборотних фондів для господарської діяльності підприємства.

15. Сутність фінансових ресурсів підприємства, їх види. Управління формуванням фінансових ресурсів на підприємстві.

16. Сутність нематеріальних ресурсів підприємства та їх значення в економічній діяльності підприємства. Управління формуванням нематеріальних ресурсів на підприємстві.

17. Поняття трудових ресурсів та класифікація персоналу підприємства.

18. Поняття продуктивності праці та показники її оцінки.

19. Організація стимулювання праці персоналу на підприємстві.

20. Характеристика інвестиційних ресурсів підприємства та оцінювання ефективності їх використання.

21. Прибуток та дохід як основні показники фінансових результатів діяльності підприємства, їх види та методика розрахунку.

22. Показники оцінки платоспроможності та ділової активності підприємства: методика розрахунку та аналіз показників.

23. Характеристика і структура персоналу підприємства, планування чисельності і складу персоналу на підприємстві.

24. Сутність собівартості продукції (послуг). Класифікація витрат, що відносять на собівартість продукції. Методи складання планової (нормативної) собівартості продукції (послуг).

25. Показники оцінки прибутковості та ліквідності підприємства, їх значення та розрахунок.

26. Методи планування коштів на оплату праці, визначення обґрунтування коштів на оплату праці по категоріям працюючих та в цілому.

27. Сутність і джерела формування валового доходу підприємства.

28. Поняття прибутку і рентабельності підприємства, їх види.

29. Сутність бізнес-плану, мета та інформація забезпечення його розробки. Необхідність та особливості бізнес-планування на підприємствах готельного господарства та туризму Показники оцінки доцільності реалізації бізнес-плану

30. Сутність поняття банкрутства, види банкрутства та шляхи його запобігання. Основні симптоми банкрутства. Діагностика ймовірності банкрутства на підприємстві.

Організація праці готельного господарства

1.2 Організація праці готельного господарства

Організація праці готельного персоналу має на меті забезпечення безперервного технологічного процесу підготовки до прийому гостей, організації їх розміщення, обслуговування та виїзду. Вона включає визначення необхідної чисельності персоналу, його розподіл по структурних підрозділах та посадах, визначення обов’язків та повноважень, планування роботи персоналу, її облік та контроль. Все це входить до обов’язків кадрової служби, планово-економічного відділу та керівників служб готелю. Вони вносять пропозиції щодо прийняття до складу служб нового працівника, проводять із співробітниками необхідні інструктажі та різні види навчання, складають графіки виходів на роботу та графіки відпусток. Вони також визначають перспективний та поточний обсяги роботи та її поділ між працівниками, забезпечують необхідні умови та засоби для роботи, контролюють її виконання, здійснюють облік роботи кожного працівника за кількістю та якістю, складають табелі на отримання заробітної плати. Обов’язок кожного працівника – якісно виконувати свій обсяг роботи, обумовлений контрактом або трудовою угодою і регламентований посадовою інструкцією.

Визначати оптимальну кількість працівників та склад служб готелю допомагає нормування праці, яке базується на встановленні міри витрат праці на виконання певного обсягу роботи. Штатні норми готельного підприємства залежать від специфіки його роботи, функцій, що виконуються працівниками, обсягу робіт і рівня трудових витрат.

Читать еще:  Чебоксарский институт экономики и менеджмента

При визначенні штатного розкладу підприємства застосовуються такі норми:

· Норма чисельності – регламентована кількість працівників, необхідна для повного та якісного виконання робіт;

· Норма часу – регламентовані витрати часу на виконання одиниці певного виду роботи;

· Норма виробітку – кількість одиниць роботи, яка мусить бути виконана за одиницю часу;

· Норма обслуговування – регламентована кількість об’єктів обслуговування, яку може ефективно обслужити один працівник протягом регламентованого часу роботи;

· Норма співвідношень чисельності – регламентоване співвідношення чисельності різних категорій та посадових груп працівників, що забезпечує їх ефективне виконання у відповідності з кваліфікацією;

· Норма централізації робіт – регламентоване співвідношення між чисельністю централізованої частини персоналу та його загальної чисельності та ін.

Норми праці регламентують склад персоналу конкретного готелю. Для їх встановлення використовують трудові нормативи, визначення для відповідних видів робіт. Існують типові нормативи і норми персоналу, які розробляються на рівні галузі або відомства, у розпорядженні якого знаходяться готелі, та диференціюються у залежності від розмірів, класа готелю, характеристики номерного фонду тощо. Типові нормативи є найбільш загальними, базовими. На кожному конкретному підприємстві на рівень трудових витрат впливає також форма організації виробництва, ступінь механізації праці, рівень кваліфікації кадрів. Тому підприємства можуть застосовувати типові норми штатного персоналу, переробляючи їх відповідно до конкретних умов своєї діяльності. Для цього використовуються такі методи аналізу організації праці та розробки нормативів як миттєві спостереження, хронометражу робочого часу, фотографія робочого дня.

Праця готельного персоналу характеризується різноманітністю функцій, які виконує кожен працівник готелю, тому вона важко піддається точному нормуванню, як у промисловому виробництві.

При розрахунках кількості готельного персоналу більшості служб готелю найчастіше використовуються норми виробітку: показник чисельності працівників, що припадає на певний вимірювач. Наприклад, для працівників служби прийому і розміщення – 1 працівник на 100 готельних місць, для працівників білизняного господарства – 1 на 100 кг сухої білизни, для прибиральниць – 1 на 100 кв. м прибиральної площі, ремонтної служби – на 100 одиниць ремонтної складності тощо. При цьому всі службові пости, де потребується цілодобова присутність персоналу, розраховуються за використанням норм часу за принципом – 1 особа у зміну на пост, залежно від графіку роботи.

1.3 Форми організації праці у готельному підприємстві

Протягом робочого місяця ведеться облік і контроль виконання робіт персоналом, який знаходить відображення у табелі на отримання заробітної плати. Облік і контроль роботи здійснюється по різному в залежності від прийнятої на підприємстві форми організації праці персоналу.

При індивідуальній формі організації праці кожен працівник приймається на роботу як окрема одиниця. У разі потреби з ним укладається договір на індивідуальну матеріальну відповідальність. Він працює згідно графіку і отримує платню згідно штатного окладу та відпрацьованого часу. Якість його роботи постійно або вибірково перевіряється керівництвом або спеціальними контролюючими особами (супервайзерами). Результати перевірок відображаються у контрольних документах, прийнятих для конкретного готелю (книги контролю праці, талони якості праці, відгуки та анкети опитування проживаючих тощо). Певним стимулом у роботі є преміальні витрати за результатами господарської діяльності підприємства: за виконання планів, надання додаткових платних послуг, економію господарських витрат. Конкретні розміри премії визначаються з урахуванням якості роботи. Але при такій формі організації та стимулювання праці, заснованій на індивідуальній відповідальності працівника за виконання своїх обов’язків, важко виміряти рівень спільної відповідальності колективу за кінцевий результат роботи.

З метою підвищення зацікавленості працівників у кінцевому результаті роботи колективу, підвищення її продуктивності та якості у 1980-х рр. у готельних підприємствах почала використовуватись бригадна форма організації та стимулювання праці персоналу.

Основним принципом організації бригади є колективна відповідальність усіх її членів за обсяг і якість виконаних робіт. Головними умовами запровадження бригадної форми організації праці є спільність виробничого завдання та колективна матеріальна зацікавленість у його виконанні, а її економічною основою – спільний заробіток членів бригади, що розподіляється всередині самої бригади. Найбільш доцільним є створення бригад робітників масових професій, праця яких не потребує високої кваліфікації та може бути організована на засадах взаємозамінності, рівномірного розподілу навантажень, запровадження раціональніших методів праці, створення умов для оволодіння суміжними професіями. У готелі це покоївки, офіціанти, піднощики багажу тощо.

Відомі три види виробничих бригад, створюваних у готельних підприємствах:

· Спеціалізовані – такі, що об’єднують працівників однієї спеціальності для виконання однотипних технологічних процесів (бригади покоївок, офіціантів);

· Комплексні – такі, що включають працівників різних спеціальностей з повним або частковим розподілом праці (бригади техслужб)

· Наскрізні – такі, що об’єднують працівників кількох змін.

РОЗДІЛ ІІ ХАРАКТЕРИСТИКА ДОСЛІДЖУВАНОГО ПІДПРИЄМСТВА

Кафедра менеджменту

Скрипко Т.О., Ланда О.О. Менеджмент готельно-ресторанного господарства

Навчальний посібник. — Львів: Видавництво ЛКА, 2012. — 300 с.

У результаті вивчення дисципліни студенти повинні орієнтуватися у всіх економічних, комерційних, організаційних, техніко-технологічних, інвестиційних, фінансових процесах, що відбуваються на підприємствах сфери обслуговування сучасних умовах, знати найважливіші показники ефективності, вміти проводити необхідні розрахунки, виявляти чинники, визначати тенденції і напрямки вдосконалення діяльності підприємств готельно-ресторанної галузі.

Зміст

Вступ
Змістові модулі навчальної дисципліни
Оцінювання знань студентів з дисципліни за кредитно-модульною системою

Тема 1. Теоретичні засади менеджменту готельно-ресторанного господарства
Конспект лекції
Семінарське заняття 1. Сутність менеджменту, еволюція наукових шкіл, підходи, принципи менеджменту
Тести для контролю знань
Практичне заняття 1. Менеджмент в готельно-ресторанному господарстві як наукова і практична діяльність

Тема 2. Функції менеджменту
Конспект лекції
Семінарське заняття 2. Загальні та спеціальні функції менеджменту готельно-ресторанного підприємства
Тести для контролю знань
Практичне заняття 2. Зміст функції планування і прогнозування
Практичне заняття 3-4. Ділова гра «Проектування організаційної структури закладу готельно-ресторанного господарства»
Практичне заняття 5. Розв’язування ситуаційних завдань щодо мотивації персоналу в закладах готельно-ресторанного господарства
Практичне заняття 6. Розв’язування завдань щодо реалізації контролюючої і координуючої функцій менеджменту готельно-ресторанного бізнесу

Тема 3. Методи менеджменту
Конспект лекції
Семінарське заняття 3. Методи менеджменту, їх особливості в роботі закладів готельно-ресторанного господарства
Тести для контролю знань
Практичне заняття 7. Напрями використання економічних методів менеджменту в готельно-ресторанному бізнесі
Практичне заняття 8. Напрями використання організаційно-розпорядчих і соціально-психологічних методів менеджменту в готельно-ресторанному бізнесі

Тема 4. Прийняття управлінських рішень
Конспект лекції
Семінарське заняття 4. Сутність управлінських рішень, їх значення, класифікація та вимоги для ефективної роботи готельно-ресторанних комплексів
Тести для контролю знань
Практичне заняття 9. Технологія ухвалення управлінських рішень. Ділова гра «Раціональне управлінське рішення»

Тема 5. Проектування робіт в закладах готельно-ресторанного господарства
Конспект лекції
Практичне заняття 10-11. Проектування робіт в закладах готельно-ресторанного господарства
Семінарське заняття 5. Види готельно-ресторанних підприємств, їх організаційно-функціональна структура
Тести для контролю знань

Тема 6. Функціональна структура сучасних готельних комплексів
Конспект лекції
Практичне заняття 12. Розв’язування ситуаційних завдань організаційно-функціональної побудови готельних комплексів
Практичне заняття 13. Особливості управління функціональними підрозділами готельно-ресторанного господарства
Семінарське заняття 6. Особливості та проблеми управління персоналом в індустрії гостинності
Тести для контролю знань

Читать еще:  Менеджер гостиничного сервиса зарплата

Тема 7. Управління персоналом в закладах готельно-ресторанного господарства
Конспект лекції
Практичне заняття 14. Розв’язування завдань з розробки кадрової політики підприємства готельно-ресторанного бізнесу
Практичне заняття 15. Психологічні аспекти управління персоналом на підприємствах готельного та ресторанного господарства
Практичне заняття 16. Практичні аспекти питань професійного розвитку, ділової оцінки, управління дисципліною та корпоративної культури

Завдання для самостійної роботи, методичні вказівки з вивчення питань, форми контролю знань
Тема 1. Теоретичні засади менеджменту готельно-ресторанного господарства
Тема 2. Функції менеджменту
Тема 3. Методи менеджменту
Тема 4. Прийняття управлінських рішень
Тема 5. Проектування робіт в закладах готельно-ресторанного господарства
Тема 6. Функціональна структура сучасних готельних комплексів
Тема 7. Управління персоналом в закладах готельно-ресторанного господарства

Список рекомендованої літератури
Словник термінів
Додатки

Розділ 2. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

Ви є тут

2.1. Модель та основні концепції гостинності

«Гостинність», «приймання гостя» — одне з основних понять суспільного розвитку, закладене у моральних принципах культури будь-якого народу, водночас фундаментальний принцип організації обслуговування у туристичній сфері, категорія наукового та професійного використання, важлива сфера економіки.

Гостинність — це комплексна послуга, що характеризується споживчими властивостями і зумовлює необхідність створення позитивного іміджу підприємства. Позитивна оцінка готельного підприємства є проявом вторинного попиту на послуги, ознакою раціонального підходу до організації та управління виробничим процесом. Створення позитивного іміджу у сфері гостинності необхідно вирішувати шляхом всебічного використання ресурсів гостинності, забезпечення високої якості послуг, вироблення стратегії і концепції гостинності. Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі повинна координуватись розробкою «моделі гостинності».

Модель гостинності відображає призначення створюваної організації, її філософську концепцію, визначає пріоритети, цінності й принципи, згідно з якими організація здійснюватиме свою діяльність. У готельному бізнесі модель гостинності асоціюється з можливістю організації швидко реагувати на зміни як внутрішнього так і зовнішнього середовища, визначати суть існування та суттєві відмінності від інших організацій.

Модель гостинності включає чотири основні концепції: гуманітарну, технологічну, функціональну і комерційну, що виявляють взаємовідносини у системі гостинності між гостем (клієнтом) — послугою — середовищем гостинності.

Гуманітарна концепція включає вироблення позитивного іміджу готелю на морально-етичному рівні, створення емоційного задоволення клієнта від спілкування з персоналом підприємства. В цьому випадку споживчі властивості готельних послуг пов’язуються із вмінням персоналу проявити повагу, уважне ставлення, компетентність, загалом створення гармонійного комплексного позитивного іміджу готельного продукту. Для обслуговуючого персоналу гостинність виявляється у дотриманні етичних норм поведінки, споживач повинен бути впевненим у доброзичливості, комунікабельності персоналу. Обслуговуючий персонал повинен пам’ятати основні принципи у концепції обслуговування: «клієнт завжди правий», «всі побажання клієнта мають бути по можливості виконані», «все для клієнта».

Технологічна концепція гостинності охоплює процес реалізації гуманітарних принципів обслуговування у поєднанні з комплексом особистих і професійно-кваліфікаційних характеристик обслуговуючого персоналу, матеріально-технічною базою готелю, архітектурно-планувальними особливостями споруди, забезпечення закладу розміщення інформаційними комунікаціями та інформаційною базою даних. Технологія — забезпечує взаємозв’язок і відображає ефективність процесів організації та управління готельним підприємством.

Функціональна концепція характеризує ефективність організації управління процесом обслуговування. Якість обслуговування визначається раціональністю побудови організаційної структури та реалізації принципів управління. Висока якість технології обслуговування не компенсує нераціональну організацію і структуру управління закладом розміщення.

Комерційна концепція пов’язується з отриманням доходів підприємством, визначається стратегією підприємства, побудованій на диверсифікації, інформатизації, екологізації середовища гостинності. Ця концепція безпосередньо залежить від реалізації попередніх принципів моделі гостинності.

2.2. Сутність та особливості готельних послуг

Сфера гостинності це комплекс галузей головне завдання яких пов’язується з обслуговуванням туристів під час їхнього перебування поза місцем постійного проживання. До сфери гостинності, згідно визначень провідних спеціалістів у сфері економіки туризму, належать готельний та ресторанний бізнес, підприємства транспортного обслуговування, сфера розваг. Готельна сфера в структурі індустрії гостинності виконує ключові функції, оскільки пропонує відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та реалізації яких беруть участь всі сектори й елементи індустрії гостинності. Таким чином, доцільно виділити готельну індустрію як найбільш комплексну складову індустрії гостинності та розглядати її самостійно.

Зміст понять «готельна справа», «готельний бізнес», «готельна індустрія» — пов’язується з економічною діяльністю спеціалізованих підприємств, що пропонують на комерційній основі власні послуги і забезпечують клієнтам, які подорожують необхідні умови для розміщення та харчування.

В умовах конкурентного ринку послуг гостинності, прагнення підприємств до отримання найбільшого прибутку та зростаюча платоспроможність споживачів послуг, спонукає підприємства готельного бізнесу забезпечити не лише проживання та харчування, зумовлює необхідність розширення обсягу додаткових і супутніх послуг. Це збагачує зміст поняття «готельний бізнес», розширює сферу діяльності готельних підприємств, що надають послуги не тільки власного виробництва, але й суміжних галузей.

Необхідно зазначити, історично поняття «готельне господарство» використовувалось лише для визначення діяльності готелів. Згодом, у зв’язку з урізноманітненням типів засобів розміщення, ця діяльність охоплює мотелі, кемпінги, туристські бази та інші підприємства. Таким чином, готель є основним типом засобів розміщення, що визначив назву цій сфері діяльності.

Готельне господарство — сукупність готельних підприємств різних типів, що здійснюють приймання і надання послуг з розміщення, харчування, додаткових і суміжних послуг.

Окрім готельних підприємств, виділяються заклади розміщення, що не входять до системи готельного господарства. До цієї категорії належать спеціалізовані установи лікувально-оздоровчого профілю та відпочинку, у яких розміщення не є їх основним видом діяльності, а ціни наближені до собівартості послуг.

Економічна сутність готельної індустрії полягає у нематеріальному характері її діяльності. Результатом виробничо-експлуатаційної діяльності готелів є головний продукт у формі особливого виду послуг — послуг гостинності, особливість яких пов’язується із тим, що вони створюються і реалізуються в межах одного підприємства. Виробництво продукту гостинності не може здійснюватись окремо від матеріального продукту, тобто виробничого використання матеріально-технічної бази (споруди, комунікацій, устаткування, інвентарю), є основою одночасного виробництва та реалізації послуг. Згідно особливостей обслуговування у готельному господарстві, де поєднуються виробництво та споживання послуг, цей процес визначається поняттям «надання послуг».

Готельна послуга — це дія (операція) підприємства з розміщення споживача шляхом пропозиції номера (місця) для тимчасового проживання у готелі, а також інша діяльність, пов’язана з розміщенням і тимчасовим проживанням [5].

Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, що пропонуються споживачу при розміщенні і проживанні у готелі. Зокрема:

Сторінки

В нашій електронній бібліотеці ви можете безкоштовно і без реєстрації прочитати «Готельний бізнес» автора Мальська М.П. на телефоні, Android, iPhone, iPads. Зараз ви знаходитесь в розділі „Розділ 2. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ“ на сторінці 1. Приємного читання.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector